Ludzie — uczestnicy procesów — stanowią podstawowy zasób procesowy, bez którego realizacja większości procesów nie może się odbyć i który ma decydujące znaczenie dla skuteczności i efektywności procesów. Dla sprawności działania wskazane jest określenie, jacy uczestnicy powinni w danym procesie być obecni oraz za co odpowiadają.
Dla realizacji procesu nie jest istotne, kto (personalnie) realizuje jego działania, ani jakie stanowisko w organizacji zajmuje. Ważne jest, by te działania zostały wykonane prawidłowo (do czego wymagane są odpowiednie kompetencje) oraz terminowo. Uczestnicy, którzy poczuwają się do odpowiedzialności za realizację określonych działań oraz posiadają niezbędne umiejętności często będą w stanie zrealizować wspólnie proces pomimo słabej dokumentacji (lub jej braku) dotyczącej jego szczegółowego przebiegu.
Podstawowym narzędziem służącym do mapowania ról i odpowiedzialności jest macierz RACI. Nazwa jest skrótem od „Responsible – Accountable – Consult – Inform”. Zakłada ona przypisanie do poszczególnych kroków procesu uczestników, „aktorów”, pełniących różne rodzaje ról. Same kroki procesu powinny być wcześniej określone, choć podczas analizy RACI często lista kroków ulega zmianom. Nie ma też dużego znaczenia kolejność wymienionych kroków (choć ułożenie ich sekwencyjnie ułatwia analizę) ani ich przepływ (pętle w procesie, warunki itp.).
Kolumny typowej macierzy RACI określają role w procesie, a wiersze — kroki procesu. W polach macierzy umieszcza się rodzaj pełnionej roli. Podstawowy standard rodzajów ról jest następujący:
- A – Accountable (decydent, odpowiedzialny końcowy) to osoba odpowiedzialna za zatwierdzenie, będąca z reguły ostatnią osobą w danym ciągu działań (kroku) — dla każdego kroku musi istnieć jeden i dokładnie jeden uczestnik „A”;
- R – Responsible (wykonawca odpowiedzialny) to osoba odpowiedzialna za wykonanie określonych działań (problem, projekt) i ich rezultat (produkt), wspiera bezpośrednio osobę odpowiedzialną — w każdym kroku musi być co najmniej jeden „R” (może być razem z „A”);
- C – Consult (konsultowany) to osoba posiadająca wiedzę o przedmiocie procesu, która zwykle konsultuje i zatwierdza merytorycznie podejmowane przez powyższe osoby decyzje — występuje opcjonalnie;
- I – Inform (informowany) to osoba, która jest informowana o podejmowanych działaniach, lecz nie ma na nie wpływu — występuje opcjonalnie.
Metoda RACI posiada wiele wariantów. Najczęściej spotykane to rozszerzenia o typy ról dotyczące zatwierdzania, wsparcia i nadzoru lub użycie innych akronimów (np. wynikających z zastosowanego języka). Istotne jest konsekwentne zastosowanie jej w danej organizacji i precyzyjne określenie reguł.
Określenia poszczególnych ról niekoniecznie mają związek ze stanowiskami — powinny odzwierciedlać działanie w procesie, np. rola „Prawnik” zazwyczaj będzie obsadzana przez pracownika departamentu prawnego, ale może (jeśli odpowiednie regulacje tego nie zabraniają) pełnić ją dowolna osoba posiadająca do tego kompetencje (np. prezes, który z wykształcenia jest prawnikiem). Role mogą być czasami również zespołowe (np. cały dział otrzymujący pewną informację), ale w przypadku niejednoznaczności konieczna jest bardziej szczegółowa analiza.
Macierz RACI jest mapą ról i odpowiedzialności w procesie. Może być rozszerzana o inne rodzaje mapowania i metody, ale sama w sobie stanowi solidną podstawę do elementarnej standaryzacji procesu. Typowa macierz RACI wygląda następująco i jest uzupełniana (po analizie) o szczegóły realizacyjne poszczególnych kroków:
Czytaj też: Identyfikacja powiązań procesu (SIPOC) oraz inne artykuły z cyklu MAP
Manager i konsultant z szerokim doświadczeniem (bankowość, informatyka, konsulting). Ekspert z zakresu zarządzania i optymalizacji procesów biznesowych, zarządzania projektami, bezpieczeństwa teleinformatycznego, zarządzania ryzykiem. Szef projektów zmian organizacyjnych i projektów informatycznych. Właściciel firmy AB CONSULT, zajmującej się doradztwem operacyjnym i strategicznym.
