Spotykam się czasem z pytaniem: po co mierzyć procesy? Dzięki procesowości zaczynamy mieć świadomość tego, że jakiś element procesu lub cały proces nie działa tak, jakbyśmy tego chcieli. Mierzymy procesy w celu ocenienia ich efektywności. Dlatego już przy wdrażaniu danego procesu powinniśmy założyć, jak długo ma on trwać. Dotyczy to wszystkich procesów, które mogą występować w firmie: zamówienia, sprzedaży, serwisu, produkcji itd.

Dzięki procesowości zaczynamy mieć świadomość tego, że jakiś element procesu lub cały proces nie działa tak, jakbyśmy tego chcieli. Mierzymy procesy w celu ocenienia ich efektywności.

Wyobraźmy sobie sytuację: sprzedajemy pizzę. Klient składa zamówienie, następnie jest ono realizowane i wydawane. Jako właściciel pizzerii z góry zakładam, ile czasu cały ten proces — od zamówienia po wydanie pizzy — powinien trwać. Po przekroczeniu tego czasu klient może być niezadowolony, bo np. dostanie zimną pizzę.

Założenie, jak długo dany proces powinien trwać, jest podstawą do tego, by świadczyć usługi na poziomie, który zadowala klienta. Jeśli zdarza się, że czasem wydajemy pizzę w 30 minut, a innym razem w godzinę, wówczas warto się zastanowić, dlaczego tak się dzieje. A odpowiedź na to pytanie uzyskamy, mierząc poszczególne elementy całego procesu. Może się okazać, że na dziesięć czynności w naszym procesie są dwie, które go spowalniają — np. na jednym ze stanowisk pracuje tylko jedna osoba, która ma zbyt dużo pracy. Zatrudnienie dodatkowego pracownika może więc rozwiązać ten problem. Dlatego dzięki uzyskaniu wiedzy, gdzie znajdują się „wąskie gardła” jesteśmy w stanie udoskonalić nasz proces.

Kto w firmie powinien odpowiadać za monitorowanie procesu? Zazwyczaj zajmuje się tym osoba zwana właścicielem procesu. Jeśli proces dotyczy sprzedaży, naturalnym jest, że to dyrektor sprzedaży będzie jego właścicielem.

Dzięki mierzeniu i usprawnianiu procesów dążymy do tego, by w naszej organizacji wszystko działało sprawnie i płynnie.

Czy można doprowadzić proces do perfekcji? To zależy od stopnia jego skomplikowania oraz tego, jak wiele elementów ma na niego wpływ. Może się zdarzyć, że posiadamy tak świetny produkt, że nie ma problemu z jego sprzedażą. Ale za to może pojawić się problem z zamówieniami. Trudno bowiem sobie wyobrazić ideał, by w firmie nie zdarzały się żadne trudności. Dobrze jednak wiedzieć, że one występują. A dzięki mierzeniu i usprawnianiu procesów dążymy do tego, by w naszej organizacji wszystko działało sprawnie i płynnie. Oczywiście można spróbować iść na żywioł, ryzykując tym samym utratę klientów. Ale czy warto?