MAP
27.06.2017

Pojęcie procesu [vol.1]

PROCES w rozumieniu praktyki biznesowej stanowi zbiór powiązanych działań i zasobów, przekształcający stan początkowy (WEJŚCIE) w stan końcowy (WYJŚCIE).

Formalnie nie ma znaczenia, czy działania te i ich wynik są powtarzalne, czy są realizowane po raz pierwszy, czy są realizowane każdorazowo w taki sami sposób, czy potrafimy mierzyć ich rezultat i śledzić stan ich realizacji itd. Te elementy stanowią o dojrzałości procesowej, natomiast nie o procesie jako takim.

Proces jest rozpoczynany przez konkretne ZDARZENIE.

Wynika ono z potrzeby klienta procesu i często jest przez tego klienta inicjowane. Przykładami są np. wejście konsumenta do sklepu w celu zakupu towaru, złożenia zamówienia wydania części z magazynu, zamówienie kawy w kawiarni itp. Może ono też być generowane przez inne procesy (np. rozpoczęcie realizacji zamówienia klienta po zarejestrowaniu wpływu płatności, generowanie sprawozdania podatkowego po zamknięciu księgowym miesiąca). Zdarzenie może być również wywołane przez upływ czasu (ale zgodnie z określonym wymaganiem klienta — np. tworzenie raportu miesięcznego sprzedaży dla dyrekcji każdego 5 dnia miesiąca, automatyczna synchronizacja stanów magazynowych co 2 minuty, rozpoczęcie akcji promocji świątecznych w połowie października itp.).

Proces ma dobrze określony CEL, który powinien być osiągany dla zaspokojenia POTRZEB KLIENTA

Oznacza to, że każde działanie w ramach procesu jest (powinno być) ukierunkowane na osiągnięcie założonego celu. Znaczy to również, że zawsze istnieje ktoś (lub coś), kto jest powodem realizacji procesu.

PODEJŚCIE PROCESOWE jest więc postępowaniem zorientowanym na osiąganie CELÓW BIZNESOWYCH, a nie tylko spełnianiem norm lub generowaniem danych.

Proces dostarcza (w przypadku prawidłowego zakończenia) WYNIK realizujący ten cel.

Określenie i odróżnienie wyniku od celu ma znaczenie ze względu na sposób oceny: cel, jako spełniający potrzebę klienta, jest oceniany przez tegoż klienta, natomiast wynik powinien być możliwy do poddania ocenia przez organizację czy osoby realizujące proces. Ponadto potrzeba klienta może ulec zmianie lub zniknąć (jest to czynnik zewnętrzny, niezależny), natomiast osiągnięcie prawidłowego wyniku, w przypadku zakończenia procesu, jest miarą wewnętrzną. Oczywiście, w wielu sytuacjach proces nie kończy się w sposób pożądany i prawidłowy — sam proces może zostać przerwany lub też osiągnięty wynik nie zaspokaja potrzeb klienta. Stopień spełnienia tych potrzeb jest miarą JAKOŚCI dostarczanych przez proces (a co za tym idzie — także przez całą organizację) produktów.

KLIENTEM procesu może być klient firmy, podmiot zewnętrzny, który płacąc za dostarczane mu produkty (wyniki procesów) warunkuje istnienie organizacji. Często klientem procesu jest także klient wewnętrzny (zarząd, dyrekcja, pracownik, dział), który bezpośrednio „nie płaci” za dostarczany wynik, ale pośrednio, dzięki zaspokojeniu jego potrzeb firma może dostarczać swoje produkty klientom zewnętrznym. W tej samej roli mogą występować inne procesy w firmie. Specyficznym klientem są również organy zewnętrzne nadzorcze, regulacyjne i certyfikacyjne, których niezaspokojone potrzeby (wymagania) mogą skutkować przerwaniem działalności organizacji.

Istnieją również klienci drugoplanowi, interesariusze procesu (choć to pojęcie jest zazwyczaj używane w zagadnieniach projektowych). Są oni odbiorcami całej gamy dodatkowych produktów (wyjść) procesu: raportów, informacji, produktów ubocznych, korzyści itp. Na wejściu do procesu, oprócz zdarzenia go wywołującego, również zazwyczaj wymagane jest istnienie szeregu elementów dodatkowych: odpowiedniej infrastruktury, informacji, kompetencji, danych, dokumentów itp.

Chcesz skomentować, podyskutować lub nawiązać kontakt z autorem? Napisz: andrzej.bogusz@abconsult.pl

Czytaj też: Projekt jako proces oraz inne artykuły z cyklu MAP

dr Andrzej Bogusz 

Manager i konsultant z szerokim doświadczeniem (bankowość, informatyka, konsulting). Ekspert z zakresu zarządzania i optymalizacji procesów biznesowych, zarządzania projektami, bezpieczeństwa teleinformatycznego, zarządzania ryzykiem. Szef projektów zmian organizacyjnych i projektów informatycznych. Właściciel firmy AB CONSULT, zajmującej się doradztwem operacyjnym i strategicznym.